优化纳税服务没有终点

原标题为：优化纳税服务没有终点——税务总局发布《关于加强纳税人需求管理工作的通知》

党的十八大以来，全国税务系统持续开展“便民办税春风行动”，不断提升纳税服务质量，提高行政效能。为深入推进国税、地税征管体制改革，持续提升纳税人满意度和税法遵从度，国家税务总局近日发布《关于加强纳税人需求管理工作的通知》（以下简称《通知》），规范纳税人需求征集、分析、响应和结果运用工作，努力增强纳税人办税“获得感”。

运用“大征集”手段，掌握纳税人的正当需求

《通知》规定，要以依法服务、科学高效、统筹协调、自愿参与为原则，问需问计于纳税人，完善纳税人需求管理机制，增强需求管理的统一性和规范性，充分响应纳税人正当需求。

国家行政学院教授许正中认为，纳税人需求是纳税服务的直接动力，纳税人需求促进了税收征管与服务的创新。科学地征集好纳税人需求，是为纳税人提供优质、高效、便捷涉税服务的基础。

据国家税务总局纳税服务司负责人介绍，为全面掌握纳税人的正当需求，税务总局对征集对象、征集类型、征集方式做了明确要求。在征集对象上，税务机关既可选择有代表性的纳税人定向征集，也可将全体纳税人作为非定向征集对象。在征集类型上，分为全面征集、专项征集和日常征集三种类型，其中：全面征集由税务总局、各省税务机关组织实施，每年开展一次；专项征集由各级税务机关结合税收重点工作组织实施；日常征集由省以下税务机关组织实施。在征集方式上，可采取互联网平台、计算机辅助电话、移动终端平台、税务应用平台，或发放纸质问卷以及座谈、入户走访、设置意见箱、意见簿等方式。

建立“大分析”机制，把握纳税人的需求热点

中国社科院研究员张斌认为，服务型政府建设的深入开展和纳税人权益意识的不断加强，对税务机关在征收、管理、检查等过程中依法提供较高水平纳税服务提出了更高要求。

《通知》指出，纳税人需求的内容涉及纳税人对税务机关政策落实、征管执法、服务规范、法律救济、信息化建设、人员素质等方面，真正覆盖税收管理的全过程。

今后，税务机关以满足纳税人的合理化服务需求为导向，对需求信息进行分类评估，分别采取不同的处理方式。其中：对纳税人违反法律、法规、规章有关规定，反映事实不清等非正当需求，税务机关不作响应。对纳税人的正当需求，税务机关在充分参考政策法规、服务资源和职责范围条件下，提出切实可行的需求改进意见，从工作重要性和纳税人满意度两个方面，形成不同的服务改进策略：立即改进重要性高满意度低的项目；持续关注重要性和满意度“双低”的项目；稳定发展重要性低满意度高的项目；继续保持重要性和满意度“双高”的项目。

构建“大联动”格局，加速纳税人的需求响应

西南财经大学教授、西财智库首席研究员汤继强认为，以纳税人的获得感作为检验纳税服务成效的试金石，同时通过提升纳税人获得感，增强纳税人的税法遵从度，是打造“始于纳税人需求、终于纳税人满意、促进纳税人遵从”的纳税服务体系的重要方法。

为进一步提升纳税服务效率，《通知》要求建立分工负责、分级办理、分类处理的纳税人需求快速响应机制，并明确了需求响应的工作时限：对纳税人提出的简单涉税需求，及时反馈；对一般涉税需求，在15个工作日内响应或反馈；对复杂涉税需求，在30个工作日内响应或反馈；对存在困难不能在规定期限内响应或反馈的，经本级税务机关纳税服务部门负责人批准可以适当延长，但必须向纳税人说明原因。

实现“最大化”效果，完成纳税人需求闭环管理

上海财经大学教授胡怡建认为，税务机关征集纳税人需求，最终目的是改进工作、辅助决策，实现结果运用的“最大化”效果。

《通知》明确了各级税务机关加强纳税人需求结果运用的方式，一是定期梳理、分析纳税人需求，对纳税人反映的突出问题，及时调整改进纳税服务措施并落实到位；二是充分利用纳税人需求大数据分析结果，定期向相关部门推送征管制度和税收政策的改进建议；三是定期将具有普遍性、代表性需求的改进措施向社会公开，接受社会各界监督，提高纳税人对税收工作的参与度和满意度。

国家税务总局局长王军表示，优化纳税服务没有终点，纳税人需求管理是税务部门遵循顾客理念，以纳税人需求为导向的积极探索，将不断融洽征纳双方平等、信任、合作关系，促进纳税人满意度和遵从度的提升，努力推动我国经济社会健康发展。